Online Learning: Ολιστική Προσέγγιση στην Εξυπηρέτηση Πελατών

Το εργαστηριακό αυτό σεμινάριο σκοπεύει να ευαισθητοποιήσει τους καταρτιζόμενους αναφορικά με την στρατηγική σημασία της εξυπηρέτησης του πελάτη και να τους εφοδιάσει με γνώσεις και δεξιότητες ώστε να προβαίνουν σε άριστη επαγγελματική εξυπηρέτηση πελατών τόσο δια ζώσης και τηλεφωνικά αλλά και μέσα από τον γραπτό λόγο.

• Ορίζουν τα κριτήρια της ποιοτικής εξυπηρέτησης κατά την έναρξη, κατά την διάρκεια της συνδιαλλαγήςκαι κατά το κλείσιμο της εξυπηρέτησης
•  Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά τεχνικές για να εντοπίζουν τις ανάγκες του πελάτη τους και να αναγνωρίζουν τις προσδοκίες του
• Αντιμετωπίζουν αποτελεσματικά τον δύσκολο πελάτη
• Εφαρμόζουν αποτελεσματικά τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης κατά την έναρξη, κατά την διάρκεια της
  συνδιαλλαγής και κατά το κλείσιμο της εξυπηρέτησης
• Χρησιμοποιούν αποτελεσματικά την γλώσσα του σώματος κατά την δια ζώσης εξυπηρέτηση
• Αξιοποιούν τις κατάλληλες τεχνικές κατά το κλείσιμο της εξυπηρέτησης
• Επιλέγουν τις κατάλληλες λέξεις κατά την τηλεφωνική επικοινωνία τους
• Εφαρμόζουν ενεργητική ακρόαση κατά την τηλεφωνική επικοινωνία αποτελεσματικά
• Διεξάγουν μια τηλεφωνική συνδιάλεξη σύμφωνα με μια συγκεκριμένη διαδικασία
• Συντάσσουν επαγγελματικά email
• Επικοινωνούν με το ενδεδειγμένο ύφος μέσω chat
• Ευαισθητοποιούνται ως προς τη σημασία της επαγγελματικής εξυπηρέτησης του πελάτη τόσο δια ζώσης και τηλεφωνικά όσο και γραπτώς

• Τρόποι συνδιαλλαγής με πελάτη
• Ανάγκες και προσδοκίες πελάτων και εντοπισμός τους
• Ορίζοντας την ποιοτική εξυπηρέτηση
• Ο δύσκολος πελάτης στην ποιοτική εξυπηρέτηση
• Εφαρμόζοντας την ποιοτική εξυπηρέτηση- Βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης στην Δια Ζώσης Εξυπηρέτηση
• Εφαρμόζοντας την ποιοτική εξυπηρέτηση- Βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης κατά την τηλεφωνική Εξυπηρέτηση
• Τα μέρη του τηλεφωνήματος και ο έλεγχος κατά τη διάρκεια
• Εφαρμόζοντας την ποιοτική εξυπηρέτηση- Βασικές τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης κατά την γραπτή εξυπηρέτηση
• Μεθοδολογία
• Άλλοι Βασικοί Κανόνες Γραφής
• Επαγγελματικά Ηλεκτρονικά Μηνύματα ( E-mails)
• Eπικοινωνία μέσα στο chat/messenger
   

• Διευθυντές, Βοηθούς Διευθυντές, Τμηματάρχες τμημάτων
  • Εξυπηρέτησης πελατών
  • Τηλεξυπηρέτησης πελατών
  • Γραπτής επικοινωνίας και εξυπηρέτησης πελατών
  • Πωλήσεων
  • Τηλεπωλήσεων
  • Μάρκετινγκ
  • Customer Relationship Management
  • Διατήρησης πελατών
  • Προσφορών
  • ή άλλων τμημάτων που έχουν απευθείας επικοινωνία με πελάτες και εξυπηρετούν πελάτες
• Στελέχη /Λειτουργοί των πιο πάνω τμημάτων τα οποία έχουν προσωπική δια ζώσης, τηλεφωνική και γραπτή επικοινωνία με πελάτες
• Στελέχη διοικητικής υποστήριξης που εξυπηρετούν πελάτες είτε με προσωπική επαφή είτε τηλεφωνικά είτε γραπτώς και γενικότερα στελέχη υπεύθυνα, που αντιλαμβάνονται πως για να ανταπεξέλθουν στα καθήκοντά τους, στο ανταγωνιστικό περιβάλλον στο οποίο δραστηριοποιούνται, θα πρέπει να βελτιώσουν την ποιότητα εξυπηρέτησης που προσφέρουν

Το πρόγραμμα θα υλοποιηθεί με τη μέθοδο της σύγχρονης ηλεκτρονικής μάθησης