Customer Service Resilience – Χτίζοντας Ανθεκτικότητα & Συναισθηματική Ισορροπία στην Πρώτη Γραμμή Εξυπηρέτησης

Πέμπτη 24/07/2025 (08:30-16:15)

Σκοπός του προγράμματος είναι να δώσει στους καταρτιζόμενους τις γνώσεις και δεξιότητες ώστε να είναι σε θέση να διαχειρίζονται αποτελεσματικά το συναισθηματικό φορτίο, τις απαιτήσεις και τις δύσκολες καταστάσεις της καθημερινότητας στην εξυπηρέτηση πελατών, ενισχύοντας την ψυχική τους ανθεκτικότητα, την ενσυναίσθηση και την ικανότητά τους να παραμένουν αποτελεσματικοί και ήρεμοι κάτω από πίεση

• Ορίζουν την Ψυχική ανθεκτικότητα
• Ρυθμίζουν τα συναισθήματά τους στη στιγμή της έντασης
• Διαχειρίζονται δύσκολους πελάτες και καταστάσεων με ενσυναίσθηση
• Δημιουργούν το προσωπικό του “toolbox” ανθεκτικότητας
• Εκτιμούν μια προσέγγιση αυτοπαρατήρησης και φροντίδας
• Υιοθετούν θετική και υποστηρικτική στάση στο επάγγελμά τους
• Αντιμετωπίζουν τους πελάτες με ενσυναίσθηση χωρίς να παίρνουν το θέμα προσωπικά

•   Τι είναι η Ψυχική Ανθεκτικότητα στην Εξυπηρέτηση

•   Διαχείριση Δύσκολων Καταστάσεων & Κλιμάκωσης Έντασης

•   Συναισθηματική Νοημοσύνη στην Πρώτη Γραμμή

•   Αυτοφροντίδα & Επαναφόρτιση

•   Εργαλεία Ανθεκτικότητας – Το Προσωπικό Toolbox

• Στελέχη πρώτης γραμμής στην εξυπηρέτηση πελατών που έρχονται καθημερινά σε επαφή με απαιτητικά περιστατικά, συναισθηματικά φορτισμένες αλληλεπιδράσεις και αυξημένες προσδοκίες πελατών.
• Υπάλληλοι τηλεφωνικών κέντρων (inbound & outbound support, helpdesk)
• Προσωπικό υποδοχής και εξυπηρέτησης σε φυσικά καταστήματα, front desk, reception
• Υπάλληλοι τεχνικής υποστήριξης / service
• Στελέχη πωλήσεων που αντιμετωπίζουν παράπονα και εντάσεις
• Ομάδες υποστήριξης πελατών (Customer Support / Customer Success)
• Team leaders / supervisors ομάδων εξυπηρέτησης

Το πρόγραμμα θα υλοποιηθεί με τη μέθοδο της σύγχρονης ηλεκτρονικής μάθησης